Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 322-06-74 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 407-24-18 (бесплатно)
Как врачам работать с жалобами пациентов клиники |
Помощь юриста
Назад

Как врачам работать с жалобами пациентов клиники

Опубликовано: 13.09.2019
0
0

Порядок рассмотрения жалобы пациента

Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны.

Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой».

https://www.youtube.com/watch{q}v=lCfrBTKNJKA

В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ.

Далее расскажем подробнее о претензиях.Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть Ответ на жалобу в ней обязателен.

Важно!

Актуальность данной темы в настоящее время объясняется также наличием обязательного досудебного порядка урегулирования споров с участием потребителей, в том числе медицинских услуг (п.7 ст.

Как врачам работать с жалобами пациентов клиники

Это позволит решить конфликт мирным путем и избежать неприятных сюрпризов в виде судебных повесток. на безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; на соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; на безвозмездное повторное оказание услуги; на возмещение расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами (другой медицинской организацией).

Но в этом случае недовольство пациентов лишь усилится, более того, они могут обратиться за разъяснениями в вышестоящие инстанции и надзорные органы, и тогда главного врача . Грамотный же ответ на жалобу пациента способен избавить ЛПУ от внеплановых проверок, судов и финансовых потерь. Как же руководителю составить свой ответ так, чтобы он полностью {q}

Поговорим об этом подробнее. На имя главного врача поликлиники №2 Е.А.

Иванниковой поступила жалоба пациентки В.Н. Кирюшиной: «14 января 2019 года я обратилась за медицинской помощью к своему участковому терапевту. На приеме врач Халюк О.Н. разговаривала со мной в манере, не подобающей воспитанному и интеллигентному человеку, а именно – резко, грубо и неуважительно.

А ведь врач должен соблюдать этические нормы, уважительно и гуманно относиться к больным, это написано в статье 6 Федерального закона №323-ФЗ от 21.11.2011 г.

Как врачам работать с жалобами пациентов клиники

Данный документ разрабатывается на основе Федерального закона № 59-ФЗ от 02.05.2006 г.

В журнале «Правовые вопросы в здравоохранении», эксперт-практик подробно разобрал конфликтную ситуация между пациентом и ЛПУ. Рассмотрением претензий пациентов, связанным с оказанием медицинской помощи, в медицинской организации должны заниматься руководитель медицинской организации и ее (п. 4.24. Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»)

Главные врачи, их заместители, руководители частных и государственных медицинских организаций, а также юристы медучреждений получили ответы как на лично заданные вопросы в рамках темы, так и на все часто задаваемые по данной теме вопросы в ходе самого вебинара.

И ещё немного неприятной статистики: Лектор вебинара привёл интересный и немного грустный пример из жизни своего знакомого медработника.

1 шаг при ответе на жалобу пациента на врача.  Взять врачу себя в руки и выслушать пациента. Избегайте отвечать агрессией на агрессию.

При жалобах на врача поликлиники сотруднику порой взять себя в руки трудно. При этом помогает знание, что делать дальше, понимание, что жалоба на больницу от пациента может быть направлена не против вас, как врача, она может быть реакцией на ситуацию, или следствием неумения пациента выразить свои мысли.

Как врачам работать с жалобами пациентов клиники

2 шаг при ответе на жалобу пациента. Согласиться с пациентом по проблеме в принципе. Признать право пациента на эмоции.

Предлагаем ознакомиться:  Местом открытия наследства является место жительства наследодателя

Согласие в принципе: «Хорошо, что вы об этом сказали!» или «Вы обратили внимание на важную вещь»

«Хорошо, что вы об этом сказали! Это серьезное заявление, поэтому здесь важно разобраться».

3 шаг при ответе на жалобу пациента на врача. Задать вопрос, чтобы прояснить суть претензии.

Чтобы вопрос воспринимался без агрессии, лучше использовать вводные слова:

  1. «Если я вас правильно понял(а)…»;
  2. «Вы хотели сказать, что…»;
  3. «Что конкретно вы имели в виду{q}»

4 шаг при ответе на жалобу пациента. Проанализировать ответ пациента, подобрать аргументы. Использовать при ответе на жалобу пациента «Я-сообщение» — необвинительную форму высказывания своей точки зрения.

Анализ позволит прояснить суть жалобы на поликлинику и потом подобрать аргументы, чтобы «снизить накал страстей».

  1. Если пациент соблюдал рекомендации врача, данные ранее, то претензия, возможно, обоснованная. Например, пациент говорит: «Я соблюдал диету, ел только все отварное и нежирное, принимал лекарства А, В. С, доктор, а у меня по-прежнему болит правый бок»
  2. Если пациент рекомендации не соблюдал, то жалоба на поликлинику, скорее всего, необоснованная. Например, пациент: «Я не купил лекарство Х, потому что оно дорогое, а мне после выписки вроде бы стало полегче, и я его не принимал».

Аргументы важно представлять в позитивном ключе, чтобы заново не спровоцировать претензию. Для этого лучше использовать «Я-сообщения».

Например:

  • «Для меня важно, чтобы лечение Вам помогло»;
  • «Чтобы лечение сделать максимально эффективным, мне необходимо разобраться, назначить дообследование».

5 шаг при ответе на жалобу пациента на врача. Выработать с пациентом совместный план действий, учитывая поступившую жалобу на поликлинику.

Обсудить и согласовать с пациентом план действий – это поможет повысить приверженность пациентов к лечению:

  1. Кратко подвести итоги разговора;
  2. Уточнить у пациента, что он понял и согласен ли выполнять;
  3. Составить план действий. 

Например, «Уважаемый Иван Иванович, давайте подытожим — какое еще обследование и лечение Вам необходимо и что важно будет Вам сделать, а в конце Вы сможете задать все интересующие Вас вопросы. Хорошо{q}»

Применение алгоритма ответа на жалобу на поликлинику позволит:

  1. снизить накал страстей;
  2. предотвратить конфликт при работе с претензиями;
  3. разобраться в причине жалобы на поликлинику и подготовить корректный ответ на претензию;
  4. помочь пациенту;
  5. врачу — сэкономить время и силы на беседу.

Данный алгоритм может применять и врач при работе с пациентами, и руководитель лечебного учреждения, когда пациенты с устными жалобами и претензиями обращаются напрямую к нему.

При работе с жалобами на поликлинику в письменном виде, если ее ведет руководитель, целесообразно применять следующий подход:

  1. Ответ на жалобу на поликлинику нужно направить в течение 10 дней от подачи претензии (жалобы на больницу), которая зафиксирована в журнале входящих документов.
  2. Ответ на жалобу на поликлинику должен состоять из следующих компонентов:
  • ЛПУ (официальное название) рассмотрело Ваше обращение от…, за №…
  • «Благодарим Вас за обращение!»
  • ЛПУ (название) внимательно относится ко всем подобным обращениям и стремится улучшить качество медицинской помощи
  • «Приносим извинения «(если жалоба на больницу обоснована)
  • Предложения компенсации при ответе на претензию
  • Позитива: «Надеемся, что ваши последующие обращения принесут вам только пользу и положительные эмоции!»
Предлагаем ознакомиться:  Может ли престарелый родитель подать на алименты

Таким образом, чтобы эффективно вести работу с жалобами на поликлинику, необходимо:

  1. Понимать причины претензий – от личностных до управленческих.
  2. Применять алгоритм ответов на устную и письменную претензии, который поможет сразу в большинстве ситуаций.
  3. Тренироваться, так как с каждым разом будет легче применять алгоритм, а значит будет легче общаться с «трудными пациентами»
  4. Обеспечить руководящий компонент: правила, ценности, миссию, умение руководителю давать обратную связь своим сотрудникам, применять подходящие стили управления.

Если жалоба на клинику все же возникла — своевременно отправляйте ответ на жалобу пациенту.

Прежде всего стоит уточнить, что правильный порядок решения конфликта следующий:

  1. Вы устно пытаетесь решить свою проблему. Не получается{q} Пункт 2.;
  2. Вы оформляете письменную претензию стоматологии заказным письмом (или под роспись вручаете ее руководителю). Не помогло{q} Пункт 3.;
  3. Оформляете жалобу в Росздравнадзор;
  4. И вместе с положительным решением по жалобе подаёте исковое заявление в суд на стоматологию.

Грамотно составленное жалобы – 50% успешного завершения дела. Составить документ поможет любой юрист. Бумагу можно подготовить и самому. Самостоятельная жалоба на врача стоматолога, образец которой размещен на нашем сайте чуть ниже, существенно сэкономит Ваше время и деньги.

Используйте документ, как пример либо оптимизируйте под свою ситуацию. Хотя ссылки на законы указывать необязательно, именно ссылка на правовые и нормативные документы подтвердит серьезность ваших намерений.

Если пострадавшими проанализирована жалоба на стоматолога (образец), то им понятно, что документ хоть и составлен в произвольной форме, все же имеет определенную структуру:

  • наименование учреждения, которому бумага адресована;
  • ФИО заявителя, контактные данные (телефон, почта, фактический адрес);
  • название документа;
  • фактическое изложение обстоятельств;
  • конкретные требования;
  • перечень приобщенной документации;
  • дата составления;
  • подпись заявителя.

Что нужно для того чтобы Ваша жалоба была эффективна{q}

Чистое помещение, улыбчивый персонал – не самое главное, на что должен обращать внимание клиент. Это своеобразная «вывеска», за которой не каждый посетитель способен распознать профессионализм врача.

Для начала доктор должен осмотреть и составить план лечения. Как правило, это бесплатная услуга. В документе отражаются лечебные манипуляции, сроки выполнения, стоимость.Затем заключается письменный договор на медлечение. В бумаге прописываются основные моменты:

  • планируемый результат;
  • наименование предоставляемых услуг;
  • срок выполнения;
  • стоимость;
  • способ оплаты;
  • гарантийный срок на выполненные услуги;
  • порядок урегулирования конфликтов.

После каждого внесения оплаты клиенту должен выдаваться чек. Именно чек кассового аппарата, а не вручную выписанная квитанция. В документе должна указываться та же медорганизация, которая предоставляет услуги, и с которой заключен договор. Иначе, при возникновении проблем, жалоба на стоматологию будет бессмысленной.

Как написать жалобу на врача и кому жаловаться{q}

Жалоба на стоматологию

При приеме врач постоянно отвлекался, при этом не заметил существенные симптомы болезни.

Предлагаем ознакомиться:  Написать жалобу на Мегафон на официальный сайт

Намеренное утаивание болезни, что вызвало опасность для жизни или здоровья человека. Некачественно проведенная операция.

Участились случаи посредственного отношения медработников к больным. На операционном столе, человек не может контролировать действия врача.

Наиболее вероятными причинами подачи жалоб на врача являются:

  1. халатность;
  2. отказ от лечения без причины;
  3. несвоевременное предоставление медпомощи.
  4. взяточничество, в том числе и необоснованное увеличение цены за лечение;
  5. неправильно поставленный диагноз, включая последствия диагноза и неправильного лечения;

Дополнительная информацияМинздрав является не единственным органом власти, который вправе рассматривать жалобы на врачей.

Часто он становится последней инстанцией, поэтому перед тем, как составить кляузу на доктора в Министерство здравоохранения, рекомендуется направить претензию и в другие учреждения.Жалоба на врача в министерстве рассматриваются в соответствии с инструкцией, которая была утверждена .

В этом документе указаны способы подачи претензии, а также порядок работы с ними.

Когда жалоба на стоматологию не будет удовлетворена{q}

Реквизиты росздравнадзора

Для начала необходимо решить на кого клиент планирует жаловаться. Если это не частнопрактикующий доктор, а медучреждение, например частная клиника, то можно (но не обязательно) для начала подать жалобу администрации учреждения. При отсутствии необходимой реакции можно уже написать жалобу на стоматологию в Росздравнадзор.

Подать жалобу можно двумя способами:

  • традиционным — с помощью письма по следующим реквизитам:

Справочная Росздравнадзора: 7 (495) 698-45-38; 7 (499) 578-02-30Адрес: 109074, Москва, Славянская площадь, д.4, стр.1

  • или онлайн при помощи соответствующего сервиса сайта здесь. Вам предстоит заполнить следующие поля:

После получения ответа на жалобу подается претензия на возмещение ущерба. При игнорировании нарушителем данного документа или отказе удовлетворить требования клиента, у последнего появляется право подать иск в суд.Это идеальный, но не обязательный порядок решения конфликта. Так, пострадавший вправе сразу подать на стоматолога в суд и требовать компенсацию.

Чтобы получить компенсацию от нерадивого стоматолога не достаточно написать жалобу на стоматолога в Росздравнадзор. Качество медсервиса должно признаться неудовлетворительным. Услуги считаются предоставленными надлежащим образом, если:

  • договором не предусмотрен конкретный результат, а полученную услугу можно использовать по назначению (например, не указана степень белизны зуба-протеза);
  • услуга соответствует действующим росстандартам;
  • полученный результат соответствует заявленным целям.

Помочь установить качество полученной услуги поможет независимая экспертиза. Они обследуют пациента, изучат данные медкарты и план лечения. Свои выводы эксперты оформляют письменно. Подпись эксперта, печать учреждения являются обязательными.Если решением госоргана жалоба на действия стоматологии отклонена, не надо отчаиваться. У пострадавшей стороны остается возможность защитить свои интересы в суде.

Какие документы надо предоставить{q}

https://www.youtube.com/watch{q}v=WFQdkaBudQQ

Жалоба на врача стоматолога будет удовлетворена лишь в том случае, если изложенные в ней факты подтверждены документально. Стандартный пакет документации, который следует приобщить, выглядит так:

  • договор на медуслуги по стоматологии;
  • план лечения;
  • выписка медкарты;
  • акт выполненных работ (если есть);
  • кассовые чеки, свидетельствующие о произведенных выплатах;
  • реквизиты банковского счета заявителя.

В администрации медучреждения копии уже есть. Поэтому при направлении претензии документы прилагать необязательно. Если подаете исковое заявление, то перечень документов дополняется копией поданной ранее жалобой, результатом ее рассмотрения, фотокопией претензии.

, , ,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector